Hoe je personeel laat bijdragen aan de merkbeleving van klanten
In een reeks ‘Purpose to Behaviour’-workshops leerden medewerkers hoe ze de merkwaarden en het -verhaal van Katara kunnen vertalen naar hun eigen gedrag. Bijvoorbeeld aan de hand van oefeningen in tone of voice, lichaamstaal en rollenspellen, waarin zij ontdekten hoe ze het Katara-gevoel op authentieke wijze kunnen overbrengen.
Daarnaast werd samen met de teams gekeken naar de user journey van de gast: van het eerste contact tot het afscheid. Stap voor stap analyseerden de medewerkers elk moment vanuit de verschillende departementen. Waar kan het rustiger? Waar kunnen we purpose-taal gebruiken, wat kan er stiller of zachter,…? Die oefening maakte hen bewuster van hun eigen rol als rustbrenger.
‘Een medewerker die je op de juiste manier inspireert en opleidt, wordt een ambassadeur om de waarden en het merkverhaal van het bedrijf uitdragen.’
Want bij Thermen Katara zijn het niet alleen de sauna’s en baden, de geuren, de stilte of zachtheid die ontspanning brengen — het zijn ook de Katarezen, de medewerkers. Zij vormen een essentieel contactpunt in de beleving van de gast. En dus: hoe meer zij zélf een stukje Katara worden, hoe sterker en consistenter de merkervaring.
Kijken en reageren zoals een echte mens dat zou doen, dat is wat ik doe. Hoe groot is de kloof tussen wat jij wil vertellen, en de persoon die dat moet horen? Tussen wat jij aanbiedt, en hij gebruikt? Ik help om jouw verhaal en aanbod te laten aansluiten bij de verwachtingen van je doelgroep. En ja hoor, dat zijn gewone mensen.
